Klachtenmanagement

De stem van de patiënt

Bij goed klachtenmanagement zegt de héle organisatie structureel ‘ja’ tegen klachten. Effectief klachtenmanagement is niet alleen iets wat je regelt op papier, maar is bovenal zichtbaar in de houding en reactie van de zorgverleners. Het is een belangrijk onderdeel van klantvriendelijkheid en van patiëntgerichte communicatie.
Wij bieden u als organisatie ondersteuning bij de ontwikkeling en implementatie van goed klachtenmanagement. Op zo’n manier, dat het niet op zichzelf staat, maar verbonden is met uw organisatievisie en strategie. Zo wordt een klacht een waardevol instrument.

Model voor decentrale klachtopvang

Annemarie van Kessel heeft samen met Marga Timmers van Klachtenmanagementzorg een model voor klachtopvang  op de werkvloer ontwikkeld.
Het model biedt praktische werkvormen om een open klachtcultuur op de werkvloer te creëren. Het geeft medewerkers een handzaam gespreksmodel voor het opvangen en oplossen van klachten. Ook geeft het aanknopingspunten om een vertaalslag te maken naar concrete kwaliteitsverbeteringen.
Door de eenvoudige werkwijze kan dit model uitstekend ingezet worden bij werkbijeenkomsten, die patiënten actief bij verbetering in de zorg betrekt. Denk aan spiegelbijeenkomsten of focusgroepen.Of binnen een teambijeenkomst waarin een patiënt met een klacht zijn of haar verhaal komt doen.

Patiëntrollen als hulpmiddel

Om beter af te kunnen stemmen op de individuele klager is het werken met patiëntrollen behulpzaam. Met wie heb je als hulpverlener te maken? De klassieke patiënt, de regisseur, de co-producent of de cliënt? De ‘regisseur’ bijvoorbeeld, zal bij een klacht eerder zijn stem verheffen, terwijl de ‘klassieke patiënt’ zich liever via zoon of dochter laat horen. Ze vragen om een totaal andere benadering.Wij trainen je vaardigheden om met alle patiëntrollen om te kunnen gaan.

Aan de slag

Zoekt u maatwerktrainingen en ondersteuning bij het opzetten van goed klachtenmanagement in uw organisatie? Leg ons uw vraag voor.

Mogelijke thema's zijn:

• Implementatie model decentrale klachtopvang voor medewerkers en leidinggevenden
• Training patiëntrollen in klachtopvang voor leidingevenden en medewerkers
• Ondersteuning bij de opzet of implementatie van klachtenmanagement volgens de Wkkgz
• U zoekt een interim klachtenfunctionaris met een opdracht

Voor een vrijblijvend gesprek of een offerte kunt u contact opnemen.